2011年，杭州公交集團(tuán)在市委、市政府和上級有關(guān)部門的關(guān)心、支持下，緊緊圍繞市委、市政府確立的“國內(nèi)領(lǐng)先，國際一流”、“五位一體”、“8+5”品質(zhì)大公交體系的目標(biāo)要求，以科學(xué)發(fā)展觀為主題，以轉(zhuǎn)變發(fā)展方式為主線，以改革創(chuàng)新為動力，以方便市民出行，提高公交吸引力和滿意率為目的，努力推進(jìn)“品質(zhì)公交”建設(shè)，取得了較好的業(yè)績。一年來，公交客運(yùn)服務(wù)能力不斷提升，車輛品質(zhì)不斷改善，場站建設(shè)不斷加快，公共自行車穩(wěn)步發(fā)展，企業(yè)文化建設(shè)深入推進(jìn)，重點(diǎn)體現(xiàn)在以下十個(gè)方面：
1、客運(yùn)服務(wù)能力持續(xù)提升。一年來，公交集團(tuán)從緩解人民群眾關(guān)心的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題為出發(fā)點(diǎn)，不斷完善線網(wǎng)布局，全年共新辟線路32條，優(yōu)化線路43條，延長服務(wù)時(shí)間20條次。認(rèn)真落實(shí)“錯(cuò)峰限行”公交配套保障，圓滿完成動漫節(jié)、休博會、西博會、“無車日”、第八屆殘運(yùn)會等重大社會活動的公交營運(yùn)保障服務(wù)。
2、公交出行保障日益完善。延伸快速公交4號線至閑林，順利開通快速公交五號線一期（B支5路），大大方便了閑林、濱江區(qū)域市民的出行。成功開通營運(yùn)了16條社區(qū)通勤高峰大站車，進(jìn)一步改善乘客高峰出行條件，節(jié)約通勤出行時(shí)間。
3、服務(wù)溝通渠道不斷創(chuàng)新。開通騰訊和新浪公交官方微博，主動發(fā)布各類公交營運(yùn)、服務(wù)信息近萬條，關(guān)注人數(shù)超過21萬人次。舉辦了18期走進(jìn)公交系列展示活動，600余名市民通過參觀溝通，加深了對公交的理解與支持。
4、人性化服務(wù)水平得到提升。以創(chuàng)建文明城市和全國文明單位為契機(jī)，深入開展?jié)M意基層站所（星級窗口）和“無飲食車廂”等創(chuàng)建活動?！盁o飲食車廂”活動覆蓋138條線路，2492輛公交車，滿意基層站所（星級窗口）達(dá)65個(gè)。
5、安全服務(wù)意識不斷增強(qiáng)。完善推廣“1+X”安全服務(wù)長效管理機(jī)制（“1”指人行橫減速禮讓，“X”指未按規(guī)范操作的安全服務(wù)行為等內(nèi)容），繼續(xù)深化公交車“人行橫道禮讓”，使之成為杭州文明交通的踐行者。
6、節(jié)能減排工作有效落實(shí)。全年新增更新車輛811輛，空調(diào)車擁有率達(dá)到96.38%，低入口（低地板）車輛達(dá)到38.54%(主城區(qū)達(dá)52.47%)，國Ⅳ排放車輛達(dá)到19.22%。節(jié)能與新能源車輛比重不斷的提升，擁有率已達(dá)到15.30%。全年車輛尾氣排放合格率達(dá)到98.46%，節(jié)約燃油338.92萬升，減少二氧化碳等溫室氣體排放量達(dá)8913.6噸。
7、場站建設(shè)步伐不斷加快。開工建設(shè)了浦沿、轉(zhuǎn)塘、阮家橋、下沙等4個(gè)公交停保基地。完成了錢潮路、三里亭首末站，方家塘公交換乘站以及快速公交1號線新增站等項(xiàng)目建設(shè)并投入使用。新增改造20座活動站房，實(shí)施了汽車西站、大關(guān)北公交站夏季候車降溫噴霧系統(tǒng)建設(shè)，提高公交人性化服務(wù)水平。
8、公共自行車建設(shè)穩(wěn)步發(fā)展。全年新增服務(wù)點(diǎn)263個(gè)，新增公共自行車4400輛。至年末服務(wù)點(diǎn)總數(shù)達(dá)2674個(gè)，公共自行車達(dá)6.5萬輛，年租用量突破8500萬人次。試點(diǎn)運(yùn)用疑似故障判別系統(tǒng)，加大維修巡檢力度，不斷提高車輛完好率。公共自行車技術(shù)輸出進(jìn)一步擴(kuò)大，成功取得嘉興、海鹽、廣東大瀝鎮(zhèn)公共自行車系統(tǒng)建設(shè)業(yè)務(wù)，公共自行車交通服務(wù)系統(tǒng)順利通過國家住建部市政公用科技示范項(xiàng)目驗(yàn)收并榮獲華夏二等獎(jiǎng)，被英國廣播公司（BBC）旅游頻道評為“全球8個(gè)提供最棒的公共自行車服務(wù)的城市之一”。
9、信息化建設(shè)得到持續(xù)推進(jìn)。試點(diǎn)開發(fā)建設(shè)了文三路公交停車場信息管理系統(tǒng)并投入運(yùn)行。全年完成653個(gè)嵌入式公交信息實(shí)時(shí)查詢終端以及300個(gè)LED新穎電子站牌建設(shè)，完成了525輛運(yùn)營車輛車載視頻監(jiān)控設(shè)備的安裝調(diào)試。
10、精神文明和企業(yè)文化建設(shè)成效明顯。貫徹落實(shí)黨的十七屆五中、六中全會精神，大力推進(jìn)精神文明建設(shè)，積極開展以“人行橫道禮讓”等為亮點(diǎn)的安全服務(wù)等子文化創(chuàng)建活動，集團(tuán)被授于“全國文明單位”榮譽(yù)稱號。
2012年是貫徹實(shí)施集團(tuán)“十二五”發(fā)展戰(zhàn)略的關(guān)鍵一年。新的一年里，公交集團(tuán)將堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀和黨的十七屆六中全會精神為指針，以改革創(chuàng)新為動力，以方便人民群眾、提高公交出行吸引力和滿意率為落腳點(diǎn)，努力在客運(yùn)服務(wù)、機(jī)務(wù)保障、場站建設(shè)、公共自行車發(fā)展、企業(yè)文化等方面實(shí)現(xiàn)新的突破，加快“品質(zhì)公交”建設(shè)，以優(yōu)異的成績迎接黨的十八大勝利召開。主要做好以下幾個(gè)方面的工作：
1、優(yōu)化公交線網(wǎng)布局。結(jié)合城市快速路建設(shè)和道路整治、地鐵建設(shè)和一號線的開通、火車東站樞紐的啟用以及公交專用道、公交首末站的新建啟用，重點(diǎn)做好九堡、丁橋、田園、倉前、之江等區(qū)域的公交配套，提升城北、城西、濱江等部分居住區(qū)公交服務(wù)能力，計(jì)劃新辟線路8條，優(yōu)化線路15條，恢復(fù)特色高品位電車線1條。
2、完善快速公交體系建設(shè)。繼續(xù)加快快速公交的建設(shè)和發(fā)展，完善快速公交4號、5號線，爭取開通快速公交7號線（一期），新增同臺免費(fèi)換乘站4對，進(jìn)一步擴(kuò)大同臺免費(fèi)換乘覆蓋面，為乘客提供便利、優(yōu)惠的快速公交出行體系。
3、提升運(yùn)營服務(wù)效率。力爭再開通10條社區(qū)通勤高峰大站車，努力改善上下班及上下學(xué)高峰公交出行條件，及時(shí)疏散高峰段面高密集客流，提高公交運(yùn)營效率，節(jié)約乘客出行時(shí)間，提升公共交通出行吸引力。
4、加大服務(wù)溝通與營銷。優(yōu)化完善“8+1”公交服務(wù)溝通平臺，通過熱線電話、門戶網(wǎng)站、企業(yè)微博、在線交流、移動電視、電子站牌、查詢系統(tǒng)、新動號進(jìn)社區(qū)以及走進(jìn)公交等，了解民意，加強(qiáng)互動，讓公交服務(wù)更加貼近人民群眾的需求。
5、提升車輛品質(zhì)與環(huán)保性能。全年力爭新增更新車輛300輛，空調(diào)車擁有率達(dá)到97%。繼續(xù)推廣城市客車新技術(shù)，加大油電混合動力客車為主導(dǎo)的節(jié)能與新能源車輛投入使用，使其比例達(dá)到18%。
6、加快場站建設(shè)進(jìn)度。全年實(shí)施68個(gè)場站基本建設(shè)項(xiàng)目，對12座首末站進(jìn)行改造升級，更新10座活動站房，不斷改善乘客乘車和員工工作環(huán)境。
7、推進(jìn)公共自行車停?；亟ㄔO(shè)。按照公共自行車“8+100”的規(guī)劃目標(biāo)，完成1個(gè)停?；睾?0個(gè)服務(wù)中心的建設(shè)，提高車輛完好率，提升服務(wù)水平。
8、提高公共自行車服務(wù)能力。繼續(xù)推進(jìn)公共自行車的可持續(xù)發(fā)展，新增服務(wù)點(diǎn)100個(gè)，新增公共自行車3000輛，新增售卡點(diǎn)35處，新增24小時(shí)服務(wù)點(diǎn)10個(gè)，力爭全年實(shí)現(xiàn)租用量9000萬人次。
9、加大公共自行車項(xiàng)目商業(yè)運(yùn)作。在做好公共自行車亭棚資源開發(fā)的基礎(chǔ)上，通過社會責(zé)任報(bào)告、低碳休閑雜志、企業(yè)門戶網(wǎng)站、形象標(biāo)志物品、健身休閑俱樂部和形象宣傳片“六個(gè)一工程”， 推進(jìn)公共自行車品牌建設(shè)和商業(yè)化開發(fā)。
10、深化企業(yè)信息化建設(shè)。通過對在用信息系統(tǒng)的梳理，拓展車輛維修實(shí)時(shí)結(jié)算、車輛管理、公交出行信息實(shí)時(shí)服務(wù)等信息系統(tǒng)功能，加快車載視頻監(jiān)控系統(tǒng)、車輛部件技術(shù)狀況在線監(jiān)控系統(tǒng)和數(shù)據(jù)中心建設(shè)，提升企業(yè)業(yè)務(wù)信息化管理水平和公眾服務(wù)能力。
